第42章 化解危机

张亮晚上躺在床上正刷着手机看新闻，突然看到网上有晋川县的旅游景点宰客标题，他一下子坐了起来，打开网页内容，报道的是某商家一碗刀削面标价十元却要价五十元，游客投诉到县文旅局，文旅局工作人员还包庇商家。张亮看到后边的跟帖已经有很多人了，一时间舆情汹涌，张亮意识到晋川县的旅游业遭遇了严重信任危机。 发生宰客行为的景点正是江老板开发的旅游项目，好不容易积攒起来的人气眼看就要垮塌，张亮正要打电话询问，曹县长已先打来电话，希望他能协助处理此事。 曹县长与江老板都很着急，如果不能妥善处理此事，后果不堪设想，游客都会用脚投票。情况紧急，张亮在电话中了解了大致情况，原来某网红晚上到饭店吃饭，老板告诉他饭店已经打烊，面点师傅已下班，网红答应，炒一碗面可以多付钱。老板打电话叫回削面师傅，答应给师傅加班费，因此一碗平日里十元钱的面要了五十元。谁知网红吃完饭结账时只付十元，老板坚持要五十元，网红走南闯北清楚物价局的规定，打电话投诉。文旅局处理事情小伙子经验不足，听了商家的诉说，认为游客给加班费也在情理之中，网红指着墙上的价格表坚决不多出钱，一时争执不下，他就选择在网上曝光此事。 网络报道主要体现了宰客行为，只有一碗面的图片及墙上的价目表，没有具体的背景情况。人们对宰客等不良行为深恶痛绝，舆论一边倒的支持网红的投诉行为。商家也觉得很委屈，对遭到投诉很不理解。 张亮清楚事情处理不好后果极为严重，有许多景点就因为宰客行为受到全国游客的抵制。他给曹县长建议说：“无论如何，地方政府千万不要试图推脱责任，要设法转危为机，利用此次事件的处理，给晋川县打一波广告。最好县文旅局迅速出面公开道歉，承诺全县范围内的经营者，包括饭店宾馆商场出租等经营处任何情况下都明码标价，对于违反此规定的给予严厉处罚，并给予游客十倍价格的赔偿。对于此次事件中的商家及文旅局的调解员给予相应处分，让全国人知道晋川县维护游客利益的决心。”同时张亮叮嘱江老板，马上对景区范围内的所有从业者进行培训，培训诚信经营，培训游客就是衣食父母的理念，要有长远眼光，要清楚短期让利就会长期盈利。对于游客的特殊需求，要在能力范围内尽量满足，要以此次事件为戒，并且把培训过程及相关内容借着这件事的热度迅速传到网上。 商家也得到张亮的电话，在张亮的劝说下，意识到急游客所急是自己长远经营的招牌做法，愿意积极接受处罚，并亲自与网红沟通道歉，并公开承诺，凡外地游客光临本店，凭身份证一律八折优惠。各地到此报道的网红也把老板的诚意发到网上。 在文旅局及时出面道歉并迅速做出相应的处罚处理及景区的培训整改内容，商家的真诚认错并承诺对外地游客打折优惠等连番操作下，舆情才逐渐反转。 经过此次危机事件，晋川县名不见经传的旅游景点，反倒知名度大增。 事后处理结束后，张亮进行了反思：景区开发初期，只想着如何吸引游客前来，没有花心思在游客来后如何让其安心、舒心有宾至如归的感觉。没有想到让游客作为义务的宣传员，帮助景区提高知名度，吸引更多的人过来。晋川县应该向淄博的烧烤，哈尔滨的冰雪大世界学习，他们依靠的不仅仅是独特的景点风景，更多的依靠优质的服务，依靠游客的信任，依靠全域的民众对游客的热情欢迎与真诚的呵护意识，这才是吸引游客的根本。