慕材的双眼露出淡蓝色的火光，这种眼神一般只会出现在激烈的庭审辩论中，但这次为了压住陈英的情绪的失控，他必须要放出那不可抗拒的威势。 陈英吞咽了一下口水，整个人都安静下来了，此刻，刚才如一地鸡毛的心情立刻像是浑浊的河水被某种净化器干扰，那些杂质都沉淀下去了。 整个世界，只有慕材的眼睛和嘴巴呈现在她的眼前，闭上了嘴巴，只是静静听慕材说。 “这个案件我比你还要生气，你知道吗？”慕材眼睛瞪得圆圆的，大大的，那黑色的双眸深邃得让人不可捉摸，“现在我们是打官司，是一场决斗，有赢就有输，就算这次我们打赢了，对手也不会就此罢休， 他们会一直打下去，打完仲裁，又打一审，再打二审，全部打完了，他们还可能会继续拖下去，最后我们还要强制执行， 对手会一直咬着不放，咬到底，你知道吗？” 慕材注视着陈英，观察她的反应，想看看她能否明白，不过，慕材要的效果已经达到了，陈英点点头，那种质问，不信任的眼神消失了，变成认可，信赖的目光。 “我明白了，看来，我之前就是期望太高了。” “打这个官司之前，我都跟你说得很清楚了，不论是好话，还是坏话，都给你说了一遍，最后还让你签订风险告知书，以明确你知道自己是在干什么。” 听慕材这么一说，陈英好像错怪了慕材，忙缓缓说道：“那我们是继续打下去吗？” “是的，一定要打下去。” “嗯嗯，好的，那辛苦钟律师了，看来，我还是要摆正心态，既然已经开打了，不管结果如何，我都是要往前走的。”陈英紧绷的脸蛋渐渐舒展开，“那今天就打扰了，我就离开了，等钟律师的消息吧。” 丽影和小胖晟都睁大眼睛，觉得不可思，刚才还情绪火爆的女人，现在竟然变得冷静，主动说离开，两个人还以为会爆发剧烈的冲突呢，想不到就这样被慕材给化解了，真是佩服得五体投地。 送走陈英后，慕材趁热打铁，要将客户服务中遇到的问题梳理一遍。 “大家各自分享一下刚才的感受。”慕材看着丽影、小胖晟、张小霞，四个人围着一张圆桌子坐着。 “我先分享吧。”反应灵敏的丽影首先开口，她清了清喉咙，眼珠子快速转动几圈，“刚才陈英过来倾诉的部分，应该是类似于公司的产品售后部服务。” “哈哈，这类比形象。”小胖晟笑了笑说道，向丽影竖起大拇指。 “我这个类比可能不太准确，但是可以借鉴一下。”丽影眉宇皱了皱，“售后服务更加讲究的是产品的保修和反购，对应到法律服务就是复盘和再次委托。” 慕材点点头，心想这个类比真是形象。 “丽影姐的概括能力真不赖。”张小霞投去赞许的目光。 “法律产品毕竟是重在效果很强的产品，但是打官司要么就是赢，要么就是输，赢了自然好事，锦旗鲜花掌声样样有，输了话，那就麻烦了，轻则埋怨，重则投诉，退钱。面对打输的情形下，我个人认为最重要的是， 积极去接待客户，不回避，不斗嘴，尽量倾听，让客户的坏情绪排掉，这样起码就把紧张的关系给松弛了，至于客户要投诉，要退费，这个我不好说太多，因为实践经验少，还是让钟律师来分享吧。” 丽影笑笑看向慕材。 “阿晟呢？你什么感受。”慕材看向小胖晟，把话筒推给他。 “我的感觉”小胖晟憨憨一笑，挠了挠头皮，“我觉得还是给陈英这类的客户多点倾诉吧，但是具体怎么做，我一点头绪也没有，特别是对这种漂亮大姐姐。” “哈哈。”张小霞咧开嘴笑道。 “小霞呢，你什么感觉。”慕材将话筒推向张小霞。 “我啊？”张小霞不好意思得笑笑，“我觉得陈英这种客户还是多点防备吧，具体我也不知道怎么说。” 慕材见大家都说完了，摩挲了一下手掌，说道： “我们做律师的，会遇到各种各样，形形式式，奇葩的客户，在谈案情，签合同的时候，他们看起来都是很正常的，没有什么特别，我们叫做“人”， 一旦吃到败诉，那客户就变成不是人了，刚刚陈英这种反应还算是比较平和的，一方面是我直接压下去了，二来，今天有四个人一同在这里，她收敛很多， 我今天就给大家打一枚预防针，以后遇到的客户厉害到会遭到投诉，司法局会介入调查，曾经就有一个同行因案件败诉，跟客户闹掰了，客户向律师公会投诉，后面这个同行，就改行做其他职业了。 ” “哇！这么恐怖！”小胖晟惊出一身冷汗，瞬间对客户提高了警戒心理。 “确实是这样的。”慕材接着说，“那么，如何去预防这种恶劣的售后后果呢？ 首先，很重要的，就是从根源上去规范自己的服务，一定要依法依规来进行，始终牢记一点——不要给自己埋下定时炸弹。” “能够具体一点吗？”丽影打断了慕材的说话，“不太懂，请赐教。” “好的。”慕材停下来，想了想，看看如何用通俗的话展开说一说，头脑飞速转动，“比如，我们在服务的过程中，不要碰到高压线， 最常见的，莫过于是——虚假承诺呢！” “噢！”丽影似懂非懂，点点头。
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